Müşteri Deneyimi Nasıl Kâr Merkezine Dönüşür?

Erken aşama girişimlere rehberlik etmek ve büyümelerini sağlamak için hayata geçirdiğimiz FounderPath, geçtiğimiz hafta takipçilerini Zendesk VC/Startup Partnerships Yöneticisi Jeremy Ambrose ile buluşturdu! Jeremy’nin şirketlerin müşteri deneyimlerini geliştirmek için yapması gerekenlerden bahsettiği yayınımızın öne çıkan noktalarını derledik. Keyifli okumalar! ☕️

Müşteri deneyimi (CX), Hali hazırda müşterilerinizi uzun dönemli elde tutmanızı sağlar.

“Girişimciler olarak şirketimizin iç düzeni ile o kadar meşgulüz ki, zaman zaman müşterilerimizi unutuyoruz. Ancak büyüme odaklı her stratejide, müşteriye öncelik tanımak bir zorunluluktur. Şirketinizin gelişimi, müşterilerinizi dinlediğiniz taktirde var olacaktır.“

2014 yılından bu yana, girişimlerin müşteri edinme maliyeti (CAC), %70 artış gösterdi. Bununla beraber, günümüzde müşterilerin ürüne verdikleri değer 2014 yılına göre %60 – %80 oranında azaldı. Sizin yaptığınız işi bir yandan başkaları da yapmaya çalıştığı için piyasadaki rekabet gün geçtikçe artıyor. Rekabetin oluşturduğu bu durumla birlikte, tüketicilerin ödeme isteklilikleri her geçen gün daha da azalıyor.

“Şirketlerin müşterilerini memnun edebilmesi gün geçtikçe zorlaşıyor. Ancak tünelin sonunda bir ışık var! Söz konusu müşteriler ise, bir yandan daha fazla müşteri kazanmaya, bir yandan da mevcut müşterileri elinizde tutmaya odaklanmanız gerekiyor.“

Detaylar için Jeremy Ambrose ile gerçekleştirdiğimiz webinarın kaydına göz atabilirsiniz.

Mevcut müşterileri elde tutmak, şirketlerin müşteri destek merkezlerini kar merkezlerine dönüştürebilmesi için kilit bir nokta. Var olan müşterilerinizi elde tutabilmek, müşterilerinizin yaşam boyu değerinin (LTV) yükselmesini sağlayacak, bu da net tavsiye skorunuzu (NPS) yükseltecektir. Bu ölçeklerin yükselmesi, müşterilerinizin sizinle mutlu olduğu anlamına gelir ve şirketinize daha yüksek kar oranı olarak geri döner.

Müşteri sayınız 0 – 100 ise 👇

Ürününüzü deneyen herkesle iletişim halinde olmalı ve bu kişilerden geri dönüş almalısınız. Müşteri deneyimini geliştirmek için ilk aşamada müşterilerinizin nelerden mutlu olduğunu ve nelerden memnun olmadıklarını anlayarak güçlü ve zayıf noktalarınızın farkında olun.

Müşteri sayınız 100 – 1000 ise 👇

Öncelikle kaynaklarınızı bir yardım merkezi oluşturmak için kullanmaya başlayın.

Müşterileriniz ile yaptığınız görüşmeler hangi kanalda olursa olsun (e-mail, WhatsApp gibi), bütün görüşmelerinizi birbirine bağlayın. Bir müşteriye devamlı satış yapmak için, müşterinizin geçmişteki etkileşimlerinden yararlanarak satın alma alışkanlıklarını belirleyebilirsiniz. Örneğin; geçmişte Amerikan perakende şirketi Target, müşterileri ile olan bütün etkileşimlerini bir araya toplayarak derin bir analiz yaptı. Bu analiz sonucunda Target, müşterilerinin satın alma alışkanlıklarına göre, doğru kitlelere nokta atışı indirim kuponları tanımlayarak satışlarını arttırdı.

Jeremy ve Zendesk ekibine katkıları için çok teşekkür ediyor, , FounderPath kullanıcılarının Zendesk Suite ve Zendesk Sales CRM platformlarından 6 ay boyunca ücretsiz olarak faydalanabildiğini hatırlatmak istiyoruz! #EnlightenYourPath ✨